Dalam dunia bisnis, “customer is our boss” bukanlah semata-mata frasa kosong, melainkan prinsip yang wajib dipegang teguh setiap pebisnis. Memang, kekecewaan customer kerap kali menjadi tantangan yang tidak bisa dihindarkan.
Tidak peduli seberapa baik produk atau layanan yang kamu tawarkan, kemungkinan customer yang merasa kecewa akan selalu ada. Terlebih, jika rasa kekecewaan mereka tidak direspon dengan baik, kemungkinan mereka akan merasa tidak dihargai sama sekali dan meninggalkan bisnismu lalu pindah ke kompetitor. Pastinya, ini akan merugikan kamu, kan?
Maka dari itu, yuk, pahami langkah apa saja yang harus dilakukan untuk menangani customer yang menunjukkan kekecewaannya terhadap bisnismu! Simak penjelasannya di sini, ya.
Langkah-Langkah yang Harus Dilakukan Jika Customer Merasa Kecewa
1. Dengar dengan penuh kesabaran
Ketika customer mengungkapkan kekecewaannya, coba dengarkan penuh perhatian. Biarkan mereka berbicara dan mengekspresikan perasaannya terlebih dahulu. Pada saat ini, jangan pernah menginterupsi atau memotong pembicaraan mereka, ya.
Kenapa mendengarkan kesabaran begitu penting? Karena saat customer merasa didengar, mereka merasa dihargai sebagai individu. Kamu pasti senang kan ketika ada orang yang peduli dengan pengalaman dan perasaan kamu?
Baca juga: 3 Hal Kecil Yang Sering Diabaikan Tapi Bisa Membuat Customer Makin Cinta
2. Coba minta maaf
Setelah mendengarkan dengan penuh kesabaran, cobalah minta maaf dengan tulus tanpa menghindari atau menyalahkan pihak lain. Beri tahu bahwa kamu memahami kekecewaan mereka dan bahwa kamu menyesal atas pengalaman yang mereka alami.
Terlebih, kata-kata sederhana “saya minta maaf” punya kekuatan yang luar biasa untuk meredakan ketegangan dan membuka pintu untuk solusi kedepannya, lho. Maka dari itu, minta maaf bukan hanya tentang mengakui kesalahan, melainkan tentang menunjukkan bahwa kamu menghargai perasaan mereka.
3. Beri solusi, bukan alasan
Customer biasanya tidak peduli dengan alasan kenapa kesalahan bisa terjadi, yang mereka harapkan ingin solusi yang cepat dan memuaskan. Jika kesalahan berasal dari pihak kamu, akui dengan tulus dan tawarkan solusi yang memadai, misalnya berupa pengembalian dana, pemberian diskon, atau layanan ekstra.
Misalnya, ada seorang customer yang merasa kecewa karena pesanan mereka tidak sampai tepat waktu sesuai yang dijanjikan di awal. Alih-alih memberikan alasan seperti masalah pengiriman yang tidak terduga atau cuaca buruk, lebih baik berfokus pada solusi yang bisa ditawarkan.
Begini, kamu bisa katakan:
“Kami sangat menyesal atas keterlambatan ini dan kami memahami betapa pentingnya waktu bagi Anda. Kami ingin menawarkan pengembalian sebagian biaya pengiriman sebagai bentuk maaf kami atas keterlambatan ini. Selain itu, untuk pesanan berikutnya, kami akan memberikan diskon khusus sebesar 15% sebagai tanda terima kasih atas kesabaran dan pengertian Anda.”
4. Tanggapi Kritikan Secara Positif
Customer yang memberikan feedback negatif sebenarnya memberikan kamu kesempatan untuk evaluasi dan memperkuat hubungan dengan mereka, lho. Jangan menganggap kritikan sebagai sesuatu yang merugikan ya, sebaliknya lihatlah sebagai peluang untuk tumbuh dan memperbaiki layanan atau produk kamu.
Jadi, gimana sih seharusnya merespons kritikan customer secara positif? Yang utama, terima itu dengan lapang dada dan jangan membela diri bahkan sampai menyerang kembali. Alih-alih, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah berbagi pemikiran mereka denganmu.
5. Terus Jaga Hubungan
Setelah masalah diselesaikan, teruslah berkomunikasi dengan customer. Pastikan mereka puas dengan tindakan yang telah kamu ambil dan tanyakan apakah ada hal lain yang bisa kamu lakukan untuk membantu mereka?
Tidak kalah pentingnya, berusahalah juga untuk membangun hubungan jangka panjang dengan customer, bukan hanya sekadar penjualan satu kali. Ingatlah, kepercayaan mereka menjadi salah satu hal yang sulit didapat dan sangat mudah hilang.
Baca juga: Membangun Kepercayaan Customer Melalui Penggunaan Kartu Kredit Bisnis
Nah, itulah 5 cara kamu bisa menangani customer ketika menyampaikan keluhannya agar mereka tetap bisa mempercayai bisnismu. Pastikan langkah-langkah ini kamu lakukan, ya, agar keluhan tidak menimbulkan masalah yang lebih besar dan dapat ditangani dengan sebaik mungkin.
Omong-omong soal customer yang kecewa, jangan sampai juga mereka jadi kecewa perkara invoice dan pembayaran, ya!
Bisnis yang tidak tercatat rapi invoicing-nya akan sulit untuk bisa memberikan pelayanan terbaik bagi customer. Oleh karena itu, yuk, intip Paper.id, di mana kamu bisa membuat invoice digital yang praktis dan menggunakan pembayaran digital yang lebih simpel dengan opsi beragam.
Simak lebih lanjut tentang Paper.id dengan klik tombol di bawah ini, dan segera daftarkan bisnismu untuk nikmati fitur-fitur bermanfaatnya, ya. GRATIS!
- Apa Itu Forecasting, Tujuan, dan Strategi Pengelolaan Stok Barang - April 24, 2024
- 4 Toko Online China Terpercaya Untuk Kebutuhan Usaha - April 24, 2024
- Rekomendasi 5 Aplikasi Absensi Online Android & IOS Berbasis Web - April 23, 2024