Customer Retention

Customer Retention- Starbucks menempati peringkat pertama perusahaan dengan tingkat loyalitas pelanggan terbaik. Dengan kata lain, keuntungan terbesar dari minuman kopi asal Amerika Serikat tersebut datang dari pelanggan yang sudah pernah membeli di tempat tersebut. Studi tersebut diambil berdasarkan suara dari kurang lebih 15 ribu orang di Amerika Serikat.

Starbucks mampu membuat pelanggan mereka betah untuk kembali ke kedai mereka. Sebab, mereka memberikan bukan hanya pelayanan melalui rasa kopi melainkan juga sensasi nongkrong di sebuah tempat yang nyaman. Hal itu menjadi alasan banyak pelanggan mereka yang rela kembali dibandingkan mencari tempat baru untuk sekedar nongkrong sembari minum kopi.

Apa yang dilakukan oleh Starbucks juga menjadi perhatian semua jenis bisnis di seluruh dunia. Starbucks berhasil ‘mengambil’ hati pelanggan sehingga mereka mau kembali. Kenapa? Karena sebaik-baiknya mendapatkan pelanggan baru adalah berhasil mengajak pelanggan lama kembali membeli produkmu sebab hal itu mengindikasikan jika mereka telah menyukai apa yang telah kamu jual.

Baca Juga: Strategi Pemasaran, Cara Starbucks Menjual Kopi dengan Harga Mahal Tapi Laku di Pasaran

Di dalam bisnis, kembalinya pelanggan untuk membeli produk yang kamu jual adalah customer loyalty. Kesetiaan seorang pelanggan tersebut berdampak positif bagi customer retention (CR) sebuah bisnis. Apa yang dimaksud dengan CR dan bagaimana cara meningkatkan hal tersebut? Baca disini untuk tahu lebih lanjut!

Apa itu Customer Retention?

CR adalah sebuah istilah yang menunjukkan aksi dari sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan mereka selama mungkin. Mudahnya, CR merupakan sebuah kegiatan yang harus dilakukan perusahaan apabila mereka ingin mempunyai pelanggan setia. Karena kembali lagi, memiliki customer loyalty itu jauh lebih baik dibandingkan mempunyai pelanggan baru.

Ada beberapa alasan yang mendasari customer loyalty jauh lebih baik dari pelanggan baru, yaitu mereka akan kembali berkali-kali untuk membeli produk yang kamu jual dan mereka kemungkinan besar akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekannya (word of mouth).

Crazy Egg mencatat jika 60-70% existing customer mau membeli varian produk dari bisnis kamu dibandingkan dengan pelanggan baru yang jumlahnya hanya berkisar 5-20%. Statistik tersebut mencerminkan jika loyalitas sebuah existing customer memang sangat berkontribusi terhadap masa depan sebuah bisnis dibandingkan mendatangkan pelanggan baru.

Namun yang menjadi masalah banyak pebisnis adalah, bagaimana cara membuat pelanggan mau datang lagi membeli produk yang kamu jual?

Baca Juga: Word Of Mouth Gratis, Kenapa Pebisnis Lebih Pilih Iklan Berbayar?

Strategi Untuk Loyal Customer

Setiap bisnis memiliki cara mereka tersendiri agar bisa mempertahankan pelanggan masing-masing. Biasanya, setiap jenis bisnis akan memberikan perlakuan yang berbeda sesuai dengan target pasar mereka. Di bawah ini, Paper.id akan mencoba menjabarkan dua contoh kasus yang paling banyak dialami di Indonesia.

Pertama, dalam bisnis fashion. Bagaimana cara seorang penjual mempertahankan pelanggan mereka? Cara yang paling umum digunakan adalah dengan memberikan diskon pada pembelian kedua, ketiga dan seterusnya. Hal ini dilakukan oleh merchant-merchant besar yang telah berafiliasi di mal-mal besar. Dengan cara ini, mereka memang jelas mendapatkan keuntungan besar meskipun memberikan diskon.

Kenapa mereka masih bisa mendapatkan untung walaupun memberikan diskon besar di pembelian selanjutnya? Sebab, mereka melakukan produksi secara masal. Produksi baju besar-besaran tersebut yang membuat ongkos modal menurun sehingga mereka bisa alihkan biaya tersebut dengan memberikan diskon kepada pelanggan.

Contoh bisnis kedua adalah sarana kebugaran. Biasanya, pemilik bisnis tersebut memberikan biaya berlangganan dengan kelas yang berbeda. Misalnya, mereka membuat kartu berlangganan mulai dari bronze, silver, gold. Semakin tinggi level kartu berlangganan tersebut, akan semakin banyak pula akses yang bisa didapatkan oleh para anggota.

Masih ada banyak lagi contoh strategi lainnya yang bisa digunakan untuk mempertahankan pelangganmu tetap setia. Apakah saat ini kamu telah melakukannya?

Menghitung Loyalitas Pelanggan

Jika berbagai strategi telah dilakukan, hal itu mungkin dapat membantu meningkatkan customer retention sebuah perusahaan. Namun, apakah ada metrik untuk menghitung loyalitas pelanggan secara keseluruhan? Jawabannya tidak. Setiap pemilik bisnis, biasanya akan menghitung customer retention berdasarkan jumlah pelanggan yang mereka bisa dapatkan dalam kurun periode tertentu.

Misalkan, sebuah bisnis sarana kebugaran di Jakarta Selatan mendapatkan pelanggan baru sebanyak 1000 orang di bulan pertama. Kemudian, pada bulan selanjutnya, hanya ada sekitar 700 orang saja yang melanjutkan keanggotaan mereka. Maka, angka 700 itu bisa menjadi metrik yang tepat pada bulan selanjutnya (untuk menghitung retention dari pelanggan baru).

Bagaimana jika pada bulan berikutnya ada penurunan drastis yang melanjutkan keanggotaan mereka di tempat tersebut? Itu berarti, teknik customer retention yang dilakukan masih belum tepat dan harus diubah. Sejauh ini, teknik terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan diskon besar. Namun, hal itu dapat dilakukan tanpa harus membuat bisnis kamu merasakan kerugian.

Kesimpulan

Customer retention tidak akan bisa dilakukan dalam waktu seharian. Hal tersebut membutuhkan riset berdasarkan mayoritas pelanggan dari bisnis kamu sendiri. Penggunaan beberapa strategi juga perlu dilakukan untuk membandingkan manakah cara yang paling ampuh untuk mengikat pelanggan tetap di dalam bisnismu.

Jika kamu mempunyai masukkan atapun komentar mengenai hal ini, tulis di kolom komentar di bawah ya!

 

 

(Visited 214 times, 1 visits today)